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2015年7月9日下午，山東省眼科醫(yī)院的醫(yī)護人員一行7人攜帶驗光儀、裂隙燈等儀器來到濟南市天橋區(qū)西苑社區(qū)衛(wèi)生服務中心，繼續(xù)進行“關愛用眼健康、點燃光明希望”大型義診活動。

在義診現場，參加義診的群眾有序等候，醫(yī)護人員按規(guī)定依次為群眾進行登記。在登記到一個60多歲的老太太時，可能是對本次義診活動不夠了解，老人認為山東省眼科醫(yī)院組織的義診帶有商業(yè)性質，登記是為了掌握其信息，以便日后對其推銷藥品。老太太情緒非常激動，開始指責醫(yī)護人員，言辭非常激烈。進行登記工作的李娜護士，選擇了克制，在老人激烈的言辭中，向老人解釋醫(yī)院的義診活動完全是公益的，是免費的，登記是為了維持現場秩序、并且為群眾的后續(xù)診療提供便利。李娜邊解釋，邊引導老人完成一項項檢查，當老人免費完成所有檢查還拿到醫(yī)院贈送的紀念品時，非常懊悔，直說自己年紀大了、糊涂了，冤枉了來送愛心的醫(yī)護人員。

義診結束后，醫(yī)護人員感慨，醫(yī)患信息溝通不暢，是導致醫(yī)患矛盾的主要原因之一，在處理時一定要冷靜克制，動之以情曉之以理。用行動去感化患者，用溫情去感動患者。

李娜護士在對義診群眾進行現場登記